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零售户最满意的是什么,在零售行业中怎样满意的服务顾客

来源:整理 时间:2023-05-06 00:05:42 编辑:金融知识 手机版

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1,在零售行业中怎样满意的服务顾客

真诚的面对顾客,微笑发至内心,增强消费者对你产品的认识或者提前体验产品,与客户服务过程中要判断顾客在消费时的心情和消费的喜好,同时要突出产品与其他卖家的不同,创造服务差异化! 服务多一点,微笑多一点,满意多一点,全方位提高顾客满意度,一定要关注细节,细节的关注不仅让顾客满意,惊奇,更让顾客在享受服务过程中感到心情愉快! 我想做到这些,顾客的满意度应该有大的提升!
微笑,就这么简单
,虎妞
只要用心去做就行,首先我们做的是服务行业,要使顾客满意,只有努力的用心做事。用自己的真情、真心来做。

在零售行业中怎样满意的服务顾客

2,浅谈如何提升零售客户满意度

只有客户满意,我们才能牢牢把握卷烟市场的主动权,才能促进卷烟网建的提质增效,才能不断赢取更多的忠诚客户,也才能把卷烟营销工作进一步做大做强。曾记得有这样一句话:只有客户的满意,才有我们的成功。这句话对于烟草行业乃至任何一个服务行业来讲,都有着深刻的道理和现实意义。那么,在卷烟营销过程中如何提升客户的满意度呢?笔者认为,应着力做好以下三个方面。首先,要切实解决好与零售客户的利益问题。盈利是零售户经营卷烟的首要目的。没有利益的引导,零售户卖烟赚不到钱,我们对零售户所做的其它工作,包括我们讲的网建“增值服务”、“微笑服务”等等,都是空话,都是徒劳的。当前,批零差率小和无证经营的比重较大,是导致零售户获利偏低的最主要原因,长期下去,势必会挫伤广大合法零售户经营卷烟的积极性,制约网建发展,制约烟草公司这个市场主体的生机与活力。因此,要从多方面认真研究如何保护零售户的合理利益,确定合理的批零差率,制定合理、稳定的卷烟批发价格,在向零售户“索取”的同时,切实提高“给予”的比重,加强对零售价格的引导和指导,保持相对稳定的零售价格,防止零售户搞低价竞销;结合新换发零售许可证工作,切实做好卷烟零售户的合理布局,通过合理布局,提高卷烟零售户的含金量,和零售户卖烟的经济地位及社会地位,使广大零售户卖烟有秩序、有地位、更有积极性。其次,要切实解决好为零售客户的服务问题。商业的竞争是服务的竞争。商业企业和自身定位是服务商,在实践中要要认真履行服务功能,进一步建立和规范服务标准,狠抓标准化服务。要充分发挥市场营销经理的作用,认真做好营销策划、市场调查、了解客户需求、提供咨询服务、处理客户投诉、客户等级维护等方面的服务工作,始终保持与零售户紧密联系,主动为零售户提供优质服务,把服务工作做得周到、细致;烟草部门也要积极地为零售户释疑解惑、排忧解难、维护零售户合法权益的服务,如设立专门的服务热线和专卖咨询热线电话认真倾听零售户的心声,为他们解决实际问题;在广大零售户中开展守法、诚信经营评比活动,对忠诚度、诚信度、贡献度高的经营户给予物质和精神上的奖励。通过开展富有人性化的服务活动,使广大零售户切实感受到烟草行业的精神文明,体会到烟草行业的真实情感,增强零售客户对烟草部门的信任度。其三,要切实解决好零售客解决户的管理问题。加强零售终端建设,管理是永恒的主题,关键是如何创新管理的方式方法,使广大零售户愿意接受管理、乐于接受管理。过去,我们对零售户的管理,主要是采取行政处罚的方式,实质上把零售户置于对立面。新的形势下,我们加强对零售户的管理,要从思想观念上进行转型,把卷烟零售客户当做我们的同盟军,当成我们的上帝,改变过去单一的行政处罚方式,不断创新管理方式和服务内容,积极寻找管理与服务的最终结合点,切实由过去的打击处理型向管理服务型转变,形成利益共同体,最终实现“双赢”。总之,零售客户作为烟草行业卷烟网络建设的生命保障和重要基础,作为企业的一种重要战略资源,已成为市场争夺的焦点,可以说,谁拥有广大卷烟零售客户,谁就能在未来的竞争中略胜一筹。国家局姜局长指出:“从长远看,能否保证零售户合理利益,能否真正与零售户建立长期的战略伙伴关系,关系到网建的生存与发展,这是事关全局的一项大事,必须从思想上引起足够重视。”勿庸置疑 ,烟草行业的价值体现,要通过广大零售客户的劳动来实现。因此,我们必须承担起维护零售客户合理利益的责任,真正把零售客户当作衣食父母和双赢伙伴,用实际行动维护好零售客户的切实利益,通过利益维护来不断提升零售客户对烟草行业的忠诚度和满意度。

浅谈如何提升零售客户满意度

3,经纪人客户经理如何做好工作

 客户经理是一群天天与卷烟经销户打交道的卷烟经纪人,他是客户的桥梁;也是企业了解信息的前沿整地;是客户贴心的朋友;是建设和谐烟草的先行者。如何当好一名山区的客户经理,从这几年与客户交流、打交道后,笔者认为要做好以下四点:   一、认真做好卷烟市场情况分析   作为一名山区客户经理,首先要认真分析负责山区市场的基本情况,包括人口情况(固定人口和流动人口的组成及其变化,主要是对流出人口要有一个全面了解)、人均收入水平及其变化、大众消费特征(如消费习惯、口味、方式、吸感等)、卷烟消费特点、卷烟客户经营水平、规模。其次,分析负责山区市场的卷烟销售情况,这包括销售数量、销售金额、销售结构;一般客户和重点客户的销售情况;产品的销售情况(如不同厂家、不同品牌、不同档次所占的比例)山区市场主要以地产卷烟为主;零售客户的业态构成、分布、经营毛利及其特点的分析,如星级主要以2星、3星为主。客户经理通过观察不同消费者的消费习惯和消费行为,比较分析,找出原因,指导客户销售技巧,提高零售客户的卷烟销售数量,才能满足消费者的需求。只有满足了消费者的需求,才能够提升卷烟零售户的星级,才能够提升卷烟零售户对公司的满意度。   二、积极发挥桥梁纽带作用   如何发挥桥梁纽带作用,做好卷烟零售户的思想工作尤为重要。受各种因素影响,客户的卷烟销售能力不一,为了保障中小客户利益,我们要尽量做到一视同仁,实施标准化服务,在货源分配上首先要做到公开、公平、公正,让货源分配透明化,让卷烟零售户对公司的卷烟政策充分理解才能得到客户的支持和配合。现在的地产卷烟供应主要以星级为依据,目前的星级评定有新的标准、要求,必须做好新的星级评定标准、要求宣传,让客户理解目前的卷烟供应政策、策略,以更好地提高星级水平。其次,对卷烟零售户反映的市场异常情况,我们必须多加分析,能够当场解决的问题就要马上答复。不能马上解决的,也要以最快的速度反馈到相关部门,并密切关注事件走向,给零售户一个满意的答复。在销售卷烟的过程中卷烟零售户出现的问题,要想办法积极给予帮助,并指出问题,提出合理化建议。提供优质的服务质量才能让广大卷烟零售户对我们的忠诚度不断增强。   三、努力提升自身专业的文化知识,提高营销技能   客户经理与客户进行沟通,多数是面对面的沟通,对一些边远户有时会用电话进行沟通、交流。如何给客户留下良好的印象,拥有良好的专业素质和个人修养十分重要。多数客户只认为客户经理是公司的代言人,能为他们带去最新的市场信息和行业动态。在与客户沟通的过程中文明用语,用简明易懂的言语宣传公司的卷烟营销政策,都将使客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度得到提升,主要是提高自身的个人素质,多学习一些专业的文化知识,多与其他客户经理进行交流学习,提高自身的营销业务水平,只有提高自身的水平才能更好的为客户进行服务。   四、积极帮助提高客户经营能力和水平   1、积极帮助客户做好卷烟柜台出样和货架陈列。现在有一些客户有卷烟烟柜、烟架,我们可以帮忙清洁、给出摆放或陈列建议,干净有序的店门,有助于提高卷烟销售量,销售水平。   2、指导客户提高销售技巧和服务技能。不是所有的卷烟零售户都知道如何正确对待客户,因此,在拜访客户的时候要不断灌输销售技巧和服务技能、合理的建议和指导。要让客户改变对客户经理的一般看法,要让他们觉得你是在真心地帮助他经营,对一些边远山区的客户更应多进行指导。   3、引导客户合理控制库存,这样做有利于客户资金周转,避免因库存积压而引发客户低价销售卷烟。加大对客户进行一些如何保管卷烟方面的知识宣传力度。作为山区客户经理一定要了解客户的经营能力和库存周转的速度,当客户做出不明智的举动时,要及时地引导调整,避免客户在经济上受损。   除了上述的几点外,加强电脑知识的学习和新的星级评定标准学习,同样是当前客户经理需要不断提升的专业技能。无纸化办公已离不开电脑,在这样的情形下,如果不能熟练的掌握电脑方面的知识,对电子文档操作不熟练,必将会影响到办事效率。客户经理影响工作效率的结果是将不能提供优质的服务给客户,客户不能及时了解自身的卷烟经营状况,星级水平,将会使公司和客户的利益遭受损失,所以加强电脑知识的学习和新的星级评定标准学习,也是客户经理提升专业技能的任务之一,只有这样,才能使客户经理的队伍不断壮大,才能更好的践行“至诚至信、全心全意”的服务理念。
对于客户的投资观念有所了解,对于投资风险有所了解。可以做到规避风险,对于客户回报率要高。
真诚,把客户的资产当成自己的资产去看待,你如果明明知道短线只可能是少数人才能成功的方法,会让客户去做短线吗?如果明明知道中长线才适合客户,会因为提不到多少佣金而不让客户去做吗?回答出这两个问题,你就能当好经纪人!
了解客户的资金量与客户的投资价值观,投其所好,相对的给予客户点优惠。给经济好客户,不能对客户拍胸口保证一定会帮他挣钱,因为他不会听你的操作。适当的采取对应的方法,及时制止他错误的操作行为。
无微不至

经纪人客户经理如何做好工作

4,如何提升客户盈利水平

一方面,我们要紧紧围绕服务和效率,不断提高自身的经营和服务水平,另一方面,要加强对零售户的经营指导,不断提高零售户的经营和服务水平。作为卷烟零售户,他们是连接工商企业和消费者的重要桥梁,是卷烟产品实现价值转化的关键环节。从营销角度来说,零售户是最宝贵的市场资源,这就要求我们必须采取切实有效措施来提高零售户的盈利水平,进而提高零售户的满意度、依存度和忠诚度,夯实市场基础,保证行业持续稳定协调健康发展。为此,笔者认为应做好以下两方面工作。 一、实施合理定量指导客户经营 卷烟合理定量供应,是基于客户的分类和市场需求情况的变化来制定并适时调整,有利于卷烟货源在时间和空间分布均衡,有助于缓解市场供应矛盾。同时,对于有效遏制卷烟经营大户的转批、批发和扰乱卷烟市场经营秩序的行为,维护大部分客户利益具有积极的促进作用。为进一步细化客户关系管理,规范卷烟市场行为,应根据本地卷烟市场的实际和国家局下发的《烟草商业企业卷烟零售户分类标准》,科学、合理、公正地进行客户分类,这样能有效发挥和引导客户经营水平的提升,营造公平竞争的机制,化解客户问题,并在此客户分类的基础上,结合零售户的实际需求和卷烟计划货源,借助客户关系管理信息平台,对零售客户卷烟货源进行合理定量,科学确定零售户卷烟供应量,并对销售过程实行全方位管理,有效控制市场,控制大户,控制价格,进一步提高网络的控制力。 我们通常说要提高服务水平和能力。首先,营销人员特别是客户经理要学会替客户核算经营利润;其次,帮助客户认识卷烟经营的重要性。这样,他们才能配合我们的工作,烟草公司出台的政策也能顺利地得到贯彻实施,具体地说,就是要根据客户的地理位置、经营状况、经营资金,引导客户合理进货,帮助客户安排库存,做好客户的参谋,为客户提供营销、理财等方面的知识,提高客户的经营能力,指导客户整理柜台,摆放卷烟,改善卷烟商品的出样,保证客户卷烟商品出样整洁美观。特别在当前品牌整合阶段对品牌的进退要做好宣传解释工作,品牌变化要事先通知,维护零售户的“知情权”,并不断与客户沟通,保证新品牌的投放和宣传,做好品牌培育工作,及时提供紧俏商品信息,尽量保证紧俏卷烟的供给和销售,并做好正确地引导,将客户对紧俏烟需求,合理引导到其他品牌品上来,做好品牌替代工作,不能只顾自己的销量任务盲目让客户订货,要用真诚的服务,替客户解决实际困难,赢得客户的信赖。要做好市场细分和品牌细分,有效地指导客户经营;要加强卷烟销售计划的细分和客户的核量工作;要加强对客户的库存管理,控制最大供货量,根据不同销售季节合理设置和调整零售户的供货量,有效防止因大户抛售和客户间的窜货行为而造成零售价格不稳定现象发生,同时,我们在平时的工作中不单要做好卷烟销售的服务,还应该为客户提供卷烟法律法规的咨询服务,宣传政策法规,维护客户权益。总之,要通过合理定量供应,适时经营指导,使无证违规经营户减少,控制大户的作用明显,市场经营秩序好转;货源分配透明,合理均衡投放,客户投诉减少;客户库存适宜,卷烟零售户的经营更趋正常化、有序化;卷烟零售利润增加,市场反映良好。 二、推进明码实价发挥机制作用 明码实价是零售户在卷烟零售环节为共同控制卷烟零售价格水平的有效约束机制,创新卷烟价格管理机制,规范卷烟价格管理行为,是强化卷烟市场管理,提升卷烟市场规范化水平的重要举措。而做好明码标价工作,又是卷烟价格管理机制的一个强有力的手段,一方面既可以保证零售的合理利润,提高其经营积极性,另一方面由物价局与烟草公司提供统一的价格标签,又可以保证消费者明明白白消费,真正实现烟草公司,卷烟零售户,消费者三满意。为此,首先要协助卷烟零售户做好卷烟价格标签的张贴和摆放,这样不仅有益于零售终端环境,促进卷烟零售价软环节的提升,也有益于提升客情关系;其次要在卷烟零售中积极倡导“明码标价”,提高其执行力和自律意识;最后,应把价格标签工作作为一种长效机制来抓,且在完善价格标签后作好日常维护,一方面有利于新品牌上市的宣传推广,同时更能体现我们所提供服务的细节化。 2005年以来,通过对区域内市场明码标价工作检查情况看,结果显示重点客户整体形象好,硬件设施到位,价格标签摆放整齐,店面亮化程度高,起到了很好的示范带头作用,零售户对明码标价的意义和效果的认同度进一步提高,广大卷烟零售户主动配合价格标签的摆放,卷烟零售户零售价格的执行面不断扩大。但从一些现有的情况看来,烟草零售仅仅是标价还不行,还要真正地做到实价,明码标价是一种价格自律,是对市场行为的引导,但卷烟销售作为市场经营条件下的经营行为,必然要遵循市场规律,供求关系的变化导致价格杠杆起作用,同样的,在卷烟需求相对固定的情况下,我们应该精确卷烟调控行为,确定科学的卷烟投放,稍紧供应,从而保持卷烟供需平衡,才能维持价格的稳定,也才能将明码标价工作落实下来,切实保障客户的合理利益,反之,如果投放量过大,就会形成库存积压,客户为了尽快处理积压卷烟就会自行降价,从而形成价格回落,动摇了明码标价执行的基础。同时,为了把明码标价工作落到实处,把事情做得更好,只有烟草部门加大监督和引导,广大零售户在零售过程中做到“明码实价”,确保“标价”即“实价”,才能营造一种诚信的经营环境。

5,求稿 关于烟草

一名合格的市场经理要具备“五心”、“三勤”《卷烟商品营销员》一书中这样定义:市场经理又叫做营销经理、销售经理,他们通过拜访客户,了解消费者的需求动向,及时向客户提供各种服务,进行市场调查和情报搜集工作,引导市场消费,开拓新市场。 市场经理担负着联络客户、掌握信息、培育品牌、指导经营等多方面的重要职能。通过对市场的调查、研究、预测,分析客户和消费者心理,推行个性化、多元化服务,千方百计满足客户和消费者的需求,搞好售后服务,提高市场营销竞争能力,巩固企业在市场中的竞争实力,市场经理起着对商品、对企业生存发展的重要作用。 通过近两个月来的拜访工作,我认为做为一名优秀的市场经理,一要深刻了解客户;二要深刻了解市场;三要深刻了解所经营的商品;四要深刻了解企业的经营战略。 市场经理要定期拜访零售户,对辖区内零售户进行售后跟踪服务。作为一名市场经理要深刻认识到零售户就是我们的衣食父母,没有零售户的配合与支持,网络就难以通畅。这就要求我们在平时登门拜访时要有策略:一、拜访前的准备。二、拜访中的实践。三、走访后的总结。零售户对烟草公司的满意度和忠诚程度关系到烟草公司的效益和发展,零售户在满意的基础上产生对烟草公司商品和服务的信赖和依存关系,营造出批零双赢的经营目标。 “拜访”不同于访问、咨询,它体现了以客户为核心的全新服务理念。一名合格的市场经理要具备“五心、三勤”。 “五心”:一、热心。首先要有一颗热爱烟草事业之心,它是干好拜访工作应具备的最基本要求和最起码保证。还要有一颗为零售户热情服务之心,以热心服务换热心销烟。通过对零售户的拜访进行售后跟踪服务,和零售户打成一片,融成一体,听取零售户的意见和建议,主动向零售户介绍卷烟市场行情。二、耐心。拜访员直接和网络终端打交道,对偶尔出现的一些零售户不支持、不配合的情况要忍耐为先,积极做工作,最终以耐心服务、积极疏导感化零售户。三、细心。零售户进货的品种、数量变化都能为我们提供市场信息,零售户的举止言谈表现了对我们服务的满意程度,这些都需要拜访员去细心观察、正确分析,要善于捕捉有用的信息并加以利用。四、诚心。首先自己要做一名诚实守信的人。其次对零售户要以诚相待,对零售户的困难、要求、意见要及时反馈,及时解决,要积极与零售户进行双向、互动的沟通,积极构建销售网络的坚实堡垒。五、信心。信心是干好一切工作的前提和基础。市场营销管理中的困难和挫折肯定会有的,有些问题也是很难处理的,但只要坚定一定要做好的信念,就会达到既定的目标。 “三勤”。一、腿勤。为顺应时代发展我们要改版经营观念,由“坐店销售”变“ 主动出击”,市场经理要勤于跑市场,通过对零售户的拜访,了解更多更全面的市场情况,对各种市场信息的收集要做到及时、准确、全面。二、手勤。市场经理在掌握了全面、准确的市场信息后要及时将市场信息整理、分析,将市场变化和零售户的意见以市场信息反馈单的形式向领导及时反映,协助领导做出准确的决策。三、脑勤。市场经理要勤于思考,勤于分析,顺应变化,了解需求。 市场经理要深刻了解市场,就要深入市场、走进市场。市场经理对辖区卷烟销售情况要定期进行经济运行分析,包括销量、销售额、毛利的分析,品牌的分析,客户动态的分析,通过分析找出经营中可能增长的潜力和可增益的途径。对零售户的经营状况、意见和要求以及市场变化做到心中有数,对零售户的投诉尽快调查核实,并及时向有关部门反馈信息,切实为零售户办实事,帮助零售户解决问题,努力提高客户的满意度,使卷烟销售网络功能得以充分发挥,提高市场占有率和市场控制力。 让零售户满意的根本问题在于提高零售户的盈利水平。首先,要加强专卖管理和对零售户的合理布局。市场经理对此要积极负责的起好参谋作用和协调配合作用,必要时还要给零售户做一些思想工作,努力建立一个规范的卷烟消费市场。其次,要在服务和引导消费上下功夫。变传统营销为服务营销,在日常工作中树立全心全意为零售户服务的思想,切实为他们排忧解难,与他们建立起良好的合作关系。深入了解零售户的性格、能力和经营状况,号准零售户的“脉”,进行市场细分,开展个性化服务,满足零售户不同的服务需求,与此同时要了解商品的质量和盈利幅度,耐心细致的引导零售户经营盈利较大的卷烟品牌。介绍新品卷烟时应需考虑零售户的经营能力,心理承受能力,地理交通等等综合因素,特别是中高档卷烟应首选大型商场和超市以及销量、结构都不错的重点客户,待新品卷烟在市场上有一定的影响面后,一些经营能力较差还持观望态度的客户也较容易接受新品。这样,循序渐近,以点带面,容易把新品卷烟推销出去,实现新品卷烟在市场上量的扩张,不断提高新品卷烟的影响力,不断提高电访工作效率和销售成功率。还要使多销省产烟就能多为地方建设作贡献的道理深入每一个零售户的心里,为我们提高卷烟销售结构和省产烟的销售比例打下坚实的基础,最终做到了解需求、引导消费。 市场经理是全方面发展的人才,对我既是压力又是动力,它涉及到市场营销学、消费心理学、公共关系学、财务基础以及公文写作等学科的诸多知识。正是这种压力和动力将鞭策我不断学习,不断提高基本素质和业务能力,使自己成为“诚实、信任、进取、成就”的优秀员工,为企业成为“团结、活力、创新、学习”的优秀企业做出自己应有的贡献。专卖执法人员作为一名烟草专卖行政执法人员,在开展日常执法活动中,我常想卷烟零售户的真实心理感受及对烟草专卖工作的企盼是什么?答案勿庸置疑,他们就是盼我们能公平执法、盼我们能文明执法、盼能为零售户做好服务工作、盼能少罚款,甚至不罚款。 然而,由于烟草实行国家垄断经营,长期以来,在一部分人头脑中形成了固有的“大专卖”思想,高高在上,“国家利益至上和消费者利益至上”的思想还未牢固树立,缺乏换位思考,缺乏新形势下人性化管理的理念,而在法律普及越来越高的今天,人们的法律意识正在逐渐增强,而不依法行政,不文明执法的现象却依然存在。 基于以上专卖工作中存在的问题,在全面建设法治社会、构建和谐烟草的今天,烟草专卖执法人员应该做到依法行政、文明执法的客观要求。 一是要牢固树立宗旨意识。充分认识烟草专卖执法的真正目的和意义,只有在思想上解决为谁执法的问题,才能考虑到如何执法的问题,坚持处罚与教育相结合的原则,充分给予管理相对人改正机会,尽可能考虑相对人的利益,切实保护相对人的合法权益。 二是要严格依法行政,文明执法。坚持公平公正执法,摒弃个人情绪或喜好从事,严格按照法律的规定办事,减少处罚的随意性,彻底剔除以罚为主的错误理念。同时要做到文明执法,培养良好的执法作风,遵循“公开、文明”的原则,做到程序、内容公开,力法、手段文明,平等对待管理相对人。 三是要为管理对象做好服务工作,适时向零售户提供“精神食粮”,主动加强与零售户的心理沟通,使广大零售户能充分认清形势、吃透政策,了解信息,把握机遇,放心、放胆、放手地创业。 四是要做到执法程序、执法过程的公正。程序的公正是最直观意义的程序公正。执法人员在执法检查或办案过程中一定要按照法定的程序进行执法,不能因彼此之间熟悉或情况特殊而缩减几个程序。只有程序合法、公正才是依法执法的保障。执法人员在执法过程中要平等地对待被管理对象,不能徇情枉法,有所偏私。 五是要做到言行举止文明规范。俗话说“观其言而知其行。”执法人员在执法过程中,要善用文明执法语言,言辞要谨慎合理,同时举止要得体,不可不拘小节,要注意个人的服饰及肢体动作。 六是做到正确处理案件。办案人员查明案情要按照程序的规定,而作出处罚决定则要依照实体法的规定,只有适用两方面的法律规定才能及时、正确处理案件。 七是要提高自身修养,努力学习烟草专卖法律法规及其他管理方面的知识,尤其是要加强思想政治和职业道德素质的培养,主动接受管理相对人的监督。 烟草专卖执法人员只有自律为先,在执法过程中确确实实地贯彻落实文明执法行为规范,使这些规范成为行为的准则、行动的方向、形象的标准,努力使这些文明执法规范成为日常执法活动的习惯,才能真正实现文明执法、规范执法,做一名合格的烟草专卖管理人员。
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